Отказ маркетплейса от возврата сложного товара?

При покупке на современных маркетплейсах, потребители всё чаще совершают покупки на маркетплейсах, где взаимодействуют сразу с несколькими сторонами – площадкой и продавцами.
В этих условиях процесс возврата товара может осложняться не только логистическими трудностями, но и правовыми коллизиями.
Особенно проблемным является возврат технически сложных товаров (например, крупной бытовой техники, электроники), поскольку для них законодательством предусмотрены специальные правила. Маркетплейс Wildberries стал объектом повышенного внимания в связи с жалобами покупателей на отказы в возврате таких товаров и введением внутренних правил, ограничивающих возврат.

В данной статье будет проанализировано, насколько обоснована с правовой точки зрения позиция Wildberries об отказе принимать обратно технически сложные товары (на примере телевизора), и какие права имеют потребители в подобной ситуации. Мы рассмотрим нормативное регулирование возврата товаров в РФ, включая Закон РФ «О защите прав потребителей» и ГК РФ, проанализируем Правила пользования торговой площадкой Wildberries , а также изучим судебную практику по спорам о возврате телевизоров, приобретённых через Wildberries и аналогичные площадки.

Базовым актом, регламентирующим права покупателя при возврате товара, является Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон о ЗПП). Общим правилом (ст. 25 Закона о ЗПП) потребителю предоставлено право в течение 14 дней с момента покупки обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный, если товар не подошел по форме, габаритам, расцветке, размеру или комплектации. Если аналогичного товара нет, покупателю должны вернуть деньги. Однако это правило имеет важное исключение: оно не распространяется на товары, включенные в специальный перечень, утверждаемый Правительством РФ.

Согласно Постановлению Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463 (ред. от 17.05.2024) «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации», к таким товарам относятся:

Таким образом, при обычной покупке в магазине телевизор как технически сложный товар надлежащего качества не подлежит возврату или обмену просто потому, что «не понравился» или не подошел – у потребителя нет права вернуть его без признаков брака. Перечень технически сложных товаров был утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924. В него входят различные виды высокотехнологичной продукции – от транспортных средств до сложной бытовой электроники. В частности, прямо поименованы телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления.

Включение товара в этот перечень означает особый режим защиты прав потребителя: с одной стороны, как указано выше, такой товар надлежащего качества нельзя вернуть в порядке ст. 25 Закона о ЗПП; с другой – при наличии недостатков у товара действуют специальные правила, предусмотренные ст. 18 Закона.

Статья 18 Закона о ЗПП устанавливает права потребителя при обнаружении недостатков в товаре (ненадлежащее качество). В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Эти требования можно заявить, если недостаток не был оговорен продавцом заранее. Для технически сложных товаров закон вводит дополнительное ограничение: требовать непосредственно возврата денег или замены технически сложного товара можно лишь при обнаружении существенного недостатка и только в течение 15 дней со дня передачи товара (п. 1 ст. 18) либо по истечении 15 дней – при наступлении особых условий (невозможность использования товара суммарно более 30 дней в году из-за неоднократных устранений недостатков, повторный существенный недостаток и др.). Таким образом, если у приобретённого телевизора выявлена существенная неисправность, покупатель в первые 15 дней вправе вернуть деньги или обменять товар по своему требованию; по истечении этого срока – только при доказанности условий, указанных в законе. Продавец, получивший от потребителя требование о расторжении договора и возврате денег, обязан принять товар ненадлежащего качества и провести проверку качества (экспертизу) при необходимости.

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования (ст. 22 Закона о ЗПП).

Нарушение этого срока влечет обязанность уплатить потребителю неустойку в размере 1% цены товара за каждый день просрочки (ст. 23 Закона). Таким образом, законодательство достаточно жестко защищает права покупателя бракованного товара.

Потребителю рекомендуется до покупки тщательно проверить такой товар, потребовать демонстрации и изучить документацию, поскольку после продажи возможности просто так вернуть его не будет.

Ситуация меняется, когда речь идёт о дистанционном способе продажи товаров (к которому относится торговля через интернет-маркетплейсы). П. 4 ст. 26.1 Закона о ЗПП предоставляет потребителю особое право: отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи – в течение 7 дней. Если при доставке товара потребителю не была предоставлена в письменной форме информация о порядке и сроках возврата, срок для отказа увеличивается до 3 месяцев.

Это правило действует именно для товаров надлежащего качества, купленных дистанционно, и представляет собой дополнительную гарантию потребительских прав. Покупатель, не имевший возможности непосредственно ознакомиться с товаром до покупки, вправе в течение недели оценить товар дома и решить, оставлять его или нет. Закон устанавливает условия такого отказа: сохранение товарного вида и потребительских свойств товара, наличие документа о покупке (или иных доказательств ее совершения)

Некоторые товары не подлежат возврату даже при дистанционной продаже – например, товары с индивидуально-определенными свойствами (сделанные на заказ под конкретного потребителя).(п. 4 ст. 26.1)

Однако ограничения, связанные с перечнем технически сложных товаров, в ст. 26.1 прямо не указаны. То есть формально дистанционная торговля выводит такие товары из-под запрета на возврат по ст. 25 Закона о ЗПП. Следовательно, покупатель интернет-магазина вправе вернуть и исправный телевизор в 7-дневный срок, если соблюдены указанные условия (товар не был в употреблении, сохранён товарный вид, пломбы, ярлыки, заводская упаковка и пр.)

По сути, при онлайн-покупке законодатель предоставляет потребителю право “передумать” в течение недели после получения товара. Следует отметить, что многие потребители не до конца осознают эту гарантию. В контексте Wildberries это означает: несмотря на внутренние правила площадки, покупатель имеет законное право вернуть исправный товар, купленный дистанционно, в срок 7 дней. Исключение – случаи, когда товар был в употреблении или потерял товарный вид, либо относится к категории невозвратных (например, личная гигиена, сложное техническое изделие индивидуального изготовления и т.п. – что к телевизору не относится).

Нормы гражданского законодательства дополняют защиту прав потребителей при розничной купле-продаже. Гражданский кодекс РФ (ст. 492–499) содержит общие положения о розничной торговле, в том числе дистанционной. Так, ст. 497 ГК РФ признает дистанционную продажу особым видом розничного договора, который может быть заключен на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора.

Существенно, что условия публичной оферты продавца и правила дистанционной торговли не могут умалять прав потребителя, предоставленных им законом. В силу ст. 16 Закона о ЗПП любые условия договора с потребителем, которые уменьшают объем прав по сравнению с предусмотренными законом, являются недействительными.

Это означает, что даже если покупатель формально согласился с правилами площадки, ограничивающими возврат, суд не применит такие условия, поскольку они противоречат императивным нормам закона.

Практика разрешения споров с участием маркетплейсов в последние годы складывается противоречиво, но в целом свидетельствует о стремлении судов защитить потребителя. Рассмотрим несколько примеров, связанных с возвратом технически сложных товаров (телевизоров и прочей техники), приобретенных через Wildberries и схожие платформы.

Покупатель приобрёл через Wildberries видеокарту, которая оказалась не той спецификации, что была заявлена на сайте (объем памяти отличался от описания). Иными словами, товар был ненадлежащего качества – не соответствовал информации у продавца. Покупатель оплатил товар онлайн и получил его, обнаружил расхождение и направил претензию в адрес Wildberries с требованием вернуть деньги. Претензия осталась без удовлетворения.

Тогда потребитель обратился в суд с иском непосредственно к ООО «Вайлдберриз». Бутырский районный суд г. Москвы рассмотрел дело № 2-3212/22 (Чкония Д.Г. и др. против ООО «Вайлдберриз»). Суд установил, что заказ был сделан через интернет-магазин Wildberries, оплата прошла через Wildberries, и товар передан покупателю курьером Wildberries.

При этом на сайте не была ясно обозначена иная продавец-организация, поэтому потребители полагали контрагентом сам Wildberries. Ответчик (Wildberries) в суд представил возражения и пытался снять с себя ответственность, утверждая, что он лишь агент площадки и не отвечает за качество товара. Тем не менее суд в решении указал, что Wildberries, получив деньги и организовав доставку, фактически выступил продавцом перед потребителем, а значит, несёт ответственность по Закону о ЗПП. Иск был удовлетворен: суд взыскал с Wildberries уплаченную цену товара, неустойку, компенсацию морального вреда и штраф за отказ удовлетворить требования в добровольном порядке

В данном случае суд фактически привлёк маркетплейс к ответственности как продавца, поскольку потребитель не имел информации о реальном продавце. Это важный прецедент: Wildberries не удалось укрыться за статусом «просто площадки». Если платформа не предоставила прозрачных сведений о продавце, все риски брака легли на неё.

Практика по другим маркетплейсам подтверждает такую тенденцию. В 2022 г. рассматривалось дело о некачественном товаре, купленном через Ozon: суд первой инстанции взыскал солидарно с Ozon и продавца ущерб и неустойку, но апелляция и кассация встали на сторону Ozon, освободив его от ответственности как агента. Отличие заключалось в том, что на Ozon продавец был указан явно и потребитель знал, к кому предъявлять требования. В итоге требования были оставлены только к непосредственному продавцу. Эта разница подчёркивает: для потребителя на маркетплейсе ключевым является наличие информации о продавце.

Wildberries до недавнего времени нередко не акцентировал внимание покупателя на том, что продавцом является третье лицо (это мог быть мелкий ИП, название которого ничего не говорит потребителю). Сейчас на сайте Wildberries информация о продавце указывается на странице товара, но мелким шрифтом и не всегда заметна. Поэтому не удивительно, что многие идут в суд именно с Wildberries как с отвечающей стороной.

К примеру, постановление Четвёртого кассационного суда общей юрисдикции от 16.06.2022 № 8Г-11930/2022 (дело с Ozon) хотя и касалось брака, но подчеркнуло, что маркетплейс не может ограничивать законные права потребителя, не являясь стороной договора. Если же маркетплейс выступает стороной, он обязан выполнить требования закона в полной мере.

Полагая по аналогии, условие Wildberries об отказе в возврате, противоречащее закону, не будет иметь силы. Маркетплейсы не всесильны в навязывании своих правил – когда дело доходит до суда, решающее значение имеют нормы закона, а не оферты. Отказ Wildberries принимать обратно телевизор (как товар из перечня ТСТ) в общем случае соответствует закону, если телевизор куплен офлайн и исправен, но противоречит закону, если товар куплен дистанционно и срок 7 дней ещё не истёк. В случае наличия недостатка отказы недопустимы ни при каких условиях: продавец (и при необходимости маркетплейс) обязаны вернуть деньги или заменить товар при существенном недостатке, либо отремонтировать – в зависимости от требований потребителя и обстоятельств (ст. 18 Закона о ЗПП).

Можно ли считать законным отказ Wildberries принять обратно технически сложный товар (телевизор) от покупателя? Анализ показывает, что картина при дистанционной покупке через маркетплейс следующая: закон дает потребителю право вернуть товар надлежащего качества в течение 7 дней, и попытка Wildberries лишить его этого права (через условие “отказ не допускается”) незаконна. Несмотря на согласие пользователя с офертой, такое условие не имеет силы (ст. 16 Закона о ЗПП). Поэтому, если покупатель своевременно (в пределах 7 дней) заявил требование о возврате исправного телевизора, Wildberries обязан организовать возврат и вернуть деньги, удержав, разве что, расходы на доставку. Отказ под предлогом внутренних правил будет нарушением.

Потребителю в таком случае следует письменно (через обращение на сайте и дублированием претензии по почте) сослаться на ст. 26.1 Закона и потребовать расторжения договора. При игнорировании – обращаться в суд. Велика вероятность, что уже на претензионной стадии Wildberries пойдет навстречу, понимая бесперспективность спора. В случаях, когда у телевизора выявлены недостатки (брак), отказ в возврате или ремонте со стороны продавца или маркетплейса однозначно противоправен. Закон предписывает удовлетворить законные требования потребителя – будь то возврат денег (если соблюдены условия, например существенный недостаток или 15-дневный срок) либо безвозмездный ремонт. Wildberries и продавцы на его платформе не вправе уклоняться от этой обязанности. Попытки переложить вину на покупателя (как в правилах: “не проверил сразу – сам виноват”) в суде, скорее всего, не найдут поддержки

Рекомендации потребителям: при покупке дорогой техники на Wildberries необходимо внимательно ознакомиться с информацией о продавце. Если товар продаёт сторонний продавец, разумно сразу сохранять его реквизиты (они указаны на странице товара или в чеке) – это поможет правильно адресовать претензию. Всегда проверяйте товар при получении. Если сотрудник пункта выдачи отговаривает вас вскрывать коробку – настаивайте на своем праве осмотра товара. В случае обнаружения брака – отразите это в акте или хотя бы на видео в присутствии сотрудника, сразу оформите возврат через приложение. Это не исключает вашего права предъявить и обычную письменную претензию по адресу продавца или Wildberries.

Не затягивайте: для сложных товаров действует правило 15 дней, постарайтесь заявить требование о возврате/замене максимально быстро. Если вам отказывают под предлогом “товар принят, возврату не подлежит” – смело ссылайтесь на закон.

Обратитесь в Роспотребнадзор – иногда даже их разъяснение для продавца помогает решить вопрос. И, в крайнем случае, готовьте иск в суд: судебная защита по таким делам сейчас эффективно работает в пользу потребителя, к тому же можно взыскать штраф и все расходы.

Потребителю же следует помнить: приобретая товар через маркетплейс, он не утрачивает тех прав, которые гарантированы ему законом. Знание своих прав – залог успешного их отстаивания.

С уважением, адвокат Михаил Васьковский
Консультации по телефону 8 929 974 14 13